ผู้นำกับจิตสำนึกสาธารณะ

โดย ดร.พงษธร ตันติฤทธิศักดิ์
หนังสือพิมพ์มติชน ฉบับประจำวันที่ 31 ธันวาคม 2554

เมื่อผมและทีมงานจัดกระบวนการเรื่อง "เปลี่ยน" ให้กับองค์กรต่างๆ มาถึงจุดหนึ่ง เราพบว่า มีคนสามกลุ่มใหญ่ๆ เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการเปลี่ยนแปลง คนกลุ่มที่หนึ่ง มีความกระตือรือร้นที่จะเปลี่ยนแปลงตนเองอย่างมาก ลงมือทำ และสร้างพลังบวก จนทำให้คนอื่นๆ รู้สึกอยากเข้ามามีส่วนร่วมเปลี่ยนแปลงไปด้วย คนกลุ่มที่สอง รู้ว่าถ้าเปลี่ยนตัวเองได้ ชีวิตในองค์กรก็จะเปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้น แต่ไม่ว่าด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม คนกลุ่มนี้ก็ยังตัดสินใจและลงมือทำไม่ได้ และมีคนกลุ่มที่สาม เฝ้ารอว่า เมื่อไหร่จะเห็นการเปลี่ยนแปลงในองค์กรเสียที เขาไม่เห็นว่าผู้บริหารองค์กร นโยบาย หรือบรรยากาศในการทำงาน จะเกิดการเปลี่ยนแปลงอะไรเลย เขาเห็นว่าตนเองตัวเล็กนิดเดียว จะมีพลังไปสร้างการเปลี่ยนแปลงอะไรได้

กระบวนการเปลี่ยนแปลงย่อมมาพร้อมกับความเสี่ยงอยู่เสมอ หากมองจากมุมอนุรักษ์นิยม (conservative) เราอาจรู้สึกว่า กระบวนการนี้เริ่มสร้างความวุ่นวาย สร้างการแบ่งแยกในองค์กร แต่เมื่อมองในมุมของการวิวัฒน์ (transformative) เราจะตระหนักถึงธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลง พร้อมยอมรับและให้เกียรติต่อการเลือกของทุกคน ในมุมมองนี้ จะตั้งคำถามว่า เราสามารถส่งเสริมสนับสนุนให้ทุกคนเรียนรู้ เติบโต และมีความสุขในระหว่างกระบวนการเปลี่ยนแปลงอย่างไร ในขณะเดียวกันกระบวนการเปลี่ยนแปลงในภาพใหญ่ ก็ยังทำงานต่อไปได้ไม่ขาดตอน สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ยั่งยืน

เมื่อองค์กรทำงานกับการเปลี่ยนแปลงมาถึงจุดนี้ จะเริ่มขยับการตั้งคำถาม จากตัวบุคคลในองค์กร ไปสู่วัฒนธรรมองค์กร หากเรายังคงตั้งคำถามย่ำอยู่กับที่ เพื่อมุ่งแก้ปัญหาที่ตัวบุคคล อาจทำให้พลังของการเปลี่ยนแปลงในภาพใหญ่ถูกลดทอนลงไป การยกระดับการตั้งคำถามมาสู่การมีส่วนร่วมของทุกคนในองค์กร จะช่วยส่งแรงต่อไปให้กับการเปลี่ยนแปลงได้

คำถามคือ วัฒนธรรมองค์กรอะไร ช่วยส่งเสริมให้คนในองค์กรมีชีวิตที่เติบโต พร้อมเปลี่ยนแปลงตนเองอยู่เสมอ

จากการติดตามศึกษาองค์ความรู้ใหม่ๆ ผมพบกับแนวคิดหนึ่งที่น่าจะช่วยตอบคำถามข้างต้นได้ ในหนังสือเรื่อง "ห้าภาษาสื่อคุณค่าแท้ในที่ทำงาน" (The 5 Languages of Appreciation in the Workplace) ของ ดร.แกรี่ แชปแมน และดร.พอล ไวท์ ก่อนหน้านี้ผมและทีมงาน ได้ติดตามศึกษาเรื่อง "ห้าภาษารัก" (The 5 Love Languages) ของดร.แชปแมน มาแล้ว และนำมาใช้กับตนเองในเรื่องความสัมพันธ์ในครอบครัวและการเลี้ยงลูกได้เป็นอย่างดี เราสนทนากันบ่อยครั้ง เพื่อพยายามประยุกต์องค์ความรู้นี้มาใช้ในองค์กร แต่ก็ยังไม่เป็นรูปเป็นร่าง จนเมื่อดร.แชปแมน ได้ร่วมเขียนกับดร.ไวท์ นำเอาเรื่อง "ห้าภาษารัก" มาปรับใช้ในองค์กร แล้วเรียกใหม่เป็น "ห้าภาษาสื่อคุณค่าแท้" (The 5 Languages of Appreciation) ผมและทีมงานจึงได้มีโอกาสทดลองนำองค์ความรู้และการวิจัยที่ถ่ายทอดในหนังสือเล่มนี้ ไปใช้ในการอบรม เพื่อขยายการทำงานเรื่อง "เปลี่ยน" ให้ครอบคลุมมิติวัฒนธรรมองค์กรเพิ่มมากขึ้น เบื้องต้นพบว่าใช้ได้ผลดีทีเดียว

ประโยคหนึ่งที่ผมประทับใจในหนังสือเล่มนี้ "พวกเราทุกคนเติบโตได้ ในบรรยากาศของการเห็นคุณค่าซึ่งกันและกัน" ("All of us thrive in an atmosphere of appreciation") ข้อความนี้ดูเหมือนจะช่วยตอบคำถามข้างต้น เพราะวัฒนธรรมองค์กร เป็นสิ่งที่ใครคนใดคนหนึ่งสร้างขึ้นไม่ได้ แต่อาศัยการมีส่วนร่วมจากทุกคนในองค์กร จึงจะช่วยกันสร้างได้ "จิต" ไม่เหมือนกับ "วัฒนธรรม" เป็นคนละมิติกัน เปรียบได้กับคำสรรพนามระหว่าง "ฉัน" (I) กับ "เรา" (We) ประโยคข้างต้นบ่งบอกถึงความสัมพันธ์ระหว่างสองมิตินี้ว่า การเปลี่ยนมิติ "I" อาศัยการสนับสนุนจากมิติ "We" เราอาจมีองค์ความรู้ในการพัฒนามิติ "I" แต่หากขาดองค์ความรู้มิติ "We" ที่ควบคู่กัน การสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนก็เป็นไปได้ยาก

เมื่อองค์กรมี "We" ที่เห็นคุณค่าซึ่งกันและกัน องค์กรนั้นก็น่าอยู่ ดร.แชปแมน และดร.ไวท์ เสนอช่องทางการสื่อสารคุณค่าแท้ในองค์กร ไว้ห้าช่องทาง หรือเรียกว่า "ห้าภาษาสื่อคุณค่าแท้" เอาไว้ใช้สื่อให้อีกคนรับรู้ว่า ฉันเห็นคุณค่าในตัวเธอ เมื่อคนในองค์กรสื่อได้ถูกภาษา บรรยากาศของการเห็นคุณค่ากันและกันก็จะค่อยๆ เกิดขึ้น และเมื่อได้สื่อคุณค่าแท้กันเป็นประจำ จากบรรยากาศก็จะกลายเป็นวัฒนธรรมของการเห็นคุณค่าซึ่งกันและกัน

คนแต่ละคนจะมีภาษาที่ถนัดไม่เหมือนกัน ดร.แกรี่เรียกว่า "ภาษาหลัก" (primary language) เราลองมาสังเกตและทบทวนตนเองกันดูว่า เรามีความถนัดใช้ภาษาไหนในห้าภาษาสื่อคุณค่าแท้นี้

ภาษาที่ ๑ ภาษาคำชื่นชม (Words of Affirmation) เป็นภาษาที่ใช้คำพูดเป็นตัวสื่อข้อความด้านบวกให้กับอีกคนหนึ่ง คนที่ถนัดภาษานี้ มักจะเป็นคนที่สามารถพูดชมเชยคนอื่นได้ง่าย และมักจะต้องการให้คนอื่นชื่นชมตนเองด้วยคำพูดเช่นกัน คำชื่นชมที่สื่อคุณค่าแท้และได้ผล มักจะหยิบประเด็นในตัวบุคคลสามประเด็นต่อไปนี้ขึ้นมาชื่นชม ๑. ชื่นชมในผลงานที่สำเร็จ ๒. ชื่นชมในบุคลิกภาพด้านบวกของบุคคลนั้น เช่น การเป็นคนละเอียดรอบคอบ การเป็นคนมีน้ำใจ การเป็นคนร่าเริง เป็นต้น ๓. ชื่นชมแก่นคุณธรรมในตัวบุคคลนั้น กล่าวคือ คนๆ นั้นจะคิด พูด และทำ ด้วยคุณธรรมนั้นๆ ไม่ว่าจะต่อหน้าหรือลับหลัง เช่น ความซื่อสัตย์ความอดทนอดกลั้น ความรักความเมตตา ความกล้าหาญ เป็นต้น เมื่อคนในองค์กรที่ถนัดภาษานี้ได้รับคำชื่นชมอย่างจริงใจในประเด็นทั้งสาม ไม่ว่าจะมาจากหัวหน้า ลูกน้อง หรือเพื่อนร่วมงาน เขาจะรู้สึกซาบชึ้ง และรับรู้ได้ว่าคนเห็นคุณค่าในตัวเขา

ภาษาที่ ๒ ภาษาเวลาคุณภาพ (Quality Time) เป็นภาษาที่ต่างไปจากภาษาคำชื่นชม ในขณะที่ภาษาคำชื่นชมจะสนใจว่า "คนอื่นพูดอะไร" ภาษาเวลาคุณภาพจะสนใจว่า "คนอื่นได้ยินอะไร" คนที่ถนัดภาษานี้ จะรับรู้ได้ทันทีว่าคนอื่นเห็นคุณค่า เมื่อคนอื่นมีเวลามาสนทนากันอย่างลึกซึ้ง ในเวลาสนทนากันจะใส่ใจความคิด ความรู้สึก และความต้องการ ของกันและกัน โดยไม่มีอะไรมาขัดมาแทรก เวลาคุณภาพไม่ต้องการเวลามาก เพราะคุณภาพอยู่ที่ความใส่ใจ และหัวใจสำคัญของภาษานี้ คือการได้อยู่ด้วยกัน หรือการได้ทำอะไรด้วยกัน หัวหน้าที่แวะมาถามไถ่ลูกน้องว่าทำงานเป็นอย่างไรบ้าง ไปถึงไหนแล้ว ติดขัดอะไรตรงไหน หรือรู้สึกอย่างไรกับงานนี้ จะช่วยให้ลูกน้องที่มีภาษาเวลาคุณภาพเป็นภาษาหลัก รู้สึกซาบซึ้ง และรู้สึกมีพลังพร้อมสู้ต่อ แม้ว่างานจะยากหรือจะหนักก็ตาม บางทีการได้สนทนาอย่างเป็นกันเองในวงกาแฟ ก็ช่วยทำให้บรรยากาศของการเห็นคุณค่าซึ่งกันและกันในที่ทำงานเกิดขึ้นได้เช่นกัน

ภาษาที่ ๓ ภาษาช่วยงาน/ให้บริการ (Acts of Service) คนที่ถนัดภาษานี้มักจะบอกว่า "การกระทำสื่อได้มากกว่าคำพูด" ในองค์กรจะมีคนกลุ่มหนึ่งที่ไม่รู้สึกได้รับกำลังใจจากคำชื่นชม หรือการมีเวลานั่งสนทนากัน แต่จะรู้สึกมีพลังเมื่อคนในองค์กรหยิบยื่นการช่วยเหลือแบ่งเบาภาระงานให้ในยามที่ต้องการ คนกลุ่มนี้มักจะมีมุมมองว่า "อย่าบอกว่าเป็นห่วง ทำให้ดู" การทำงานให้เสร็จลุล่วงตามเป้าเป็นเรื่องสำคัญสำหรับคนกลุ่มนี้ และเขาจะซาบซึ้งเมื่อมีคนมีร่วมมือร่วมใจกันทำงานให้ได้ ภาษาช่วยงานจะสื่อได้ดีเมื่อช่วยด้วยจิตอาสา และแม้ว่าบางทีเราอาจไม่สามารถช่วยงานนั้นได้ เพราะไม่เชี่ยวชาญหรือทำไม่เป็นก็ตาม การให้บริการอย่างเช่น ซื้อข้าวเที่ยงมาให้ทาน หรือจัดเอกสารให้แทน ก็เป็นการสื่อคุณค่าแท้ที่มีต่อคนกลุ่มนี้ได้ แม้ว่าคนกลุ่มนี้จะชอบให้คนมาช่วยงาน แต่งานหลายอย่างก็ไม่จำเป็นต้องมีคนช่วยก็ได้ ดังนั้นการถามความต้องการก่อน ก็จะทำให้สามารถช่วยงานได้อย่างเหมาะสม

ภาษาที่ ๔ ภาษาของขวัญ (Tangible Gifts) มีคนในองค์กรอีกกลุ่มหนึ่งที่รู้สึกได้รับพลังในการทำงาน จากการได้รับของขวัญ ไม่ว่าจะเป็นของขวัญที่จับต้องได้เป็นชิ้น เช่น เสื้อผ้า นาฬิกา แก้วน้ำ หรือจะเป็นของขวัญที่จะนำไปสู่ประสบการณ์ใหม่ๆ เช่น ตั๋วเข้าชมภาพยนตร์ ตั๋วเครื่องบินไปเที่ยวต่างประเทศ บัตรสมาชิกเล่นฟิตเนส ก็ตาม คนที่มีภาษาของขวัญเป็นภาษาหลัก จะสนใจที่คุณค่าทางจิตใจที่ใส่อยู่ในของ มากกว่ามูลค่าราคา บางครั้ง การ์ดเขียนข้อความสักใบ หรือดอกไม้สักดอก ก็เป็นการสื่อคุณค่าแท้ที่มีต่อเขาได้ การให้เวลากับการใส่ความพยายามลงไปในของขวัญชิ้นนั้น จะสะท้อนให้ผู้รับรับรู้ได้ว่า ตัวเขามีค่ามากเพียงไร การให้ของขวัญเป็นรายบุคคลจะสื่อคุณค่าแท้ได้ตรงมากกว่าการให้ของเหมือนๆ กัน แม้ว่าฟังดูแล้วอาจยุ่งยากในการหาของ แต่เมื่อคนในองค์กรรู้ว่าใครที่มีภาษานี้ แล้วสื่อให้ถูกเฉพาะกับคนที่ใช้ภาษาของขวัญ ก็จะทำให้คนกลุ่มนี้ได้รับการเห็นคุณค่าจากคนในองค์กร

ภาษาที่ ๕ ภาษากายสัมผัส (Physical Touch) ภาษานี้อาศัยการสัมผัสทางกายเป็นตัวสื่อคุณค่าแท้ ไม่ว่าจะเป็นการจับมือด้วยความหนักแน่นเพื่อสื่อว่าทำงานได้ดีมาก ตบไหล่เบาๆ เพื่อสื่อว่ามีเพื่อนคอยห่วงใย ลูบศีรษะอย่างนุ่มนวลเพื่อสื่อว่ามีกำลังใจมอบให้เสมอ หรือการกอดอย่างอ่อนโยนเพื่อสื่อว่าคุณมีค่าสำหรับฉัน หากทำด้วยทีท่าที่เหมาะสม โดยไม่มีเรื่องทางเพศ มีสติ มีความใส่ใจ ก็จะช่วยให้กายสัมผัสสื่อคุณค่าแท้ต่อกันได้ในองค์กร อย่างไรก็ตามการสัมผัสตัวในที่ทำงานก็ยังเป็นประเด็นที่ต้องระมัดระวัง การสัมผัสอย่างพอดีจะช่วยให้คนที่มีภาษานี้เป็นภาษาหลัก ได้รับการเห็นคุณค่าในองค์กร คนกลุ่มนี้เพียงแค่ได้รับสัมผัสอย่างใส่ใจ น้ำตาแห่งความซาบซึ้งก็ไหลได้แล้ว นอกจากนี้การสัมผัสที่เหมาะต่อวัฒนธรรมประเพณี อย่างเช่น พิธีรดน้ำดำหัว ก็เป็นโอกาสที่สื่อคุณค่าแท้ผ่านภาษากายสัมผัสได้เป็นอย่างดี

เมื่อคนในองค์กรต่างรู้กันว่า ใครถนัดภาษาใด ก็จะช่วยสร้างบรรยากาศของการเห็นคุณค่าในองค์กรได้เพิ่มขึ้นเป็นทวีคูณ เริ่มจากเราสังเกตตัวเองให้ออกว่าใช้ภาษาใด แล้วสังเกตว่าคนอื่นๆ ใช้ภาษาอะไร งานวิจัยของดร.แชปแมนและดร.ไวท์ บอกว่า คนส่วนใหญ่ร้อยละ ๗๕ จะใช้ภาษาหลักเป็นทั้งผู้ให้และผู้รับ ถ้าเราสังเกตว่า ถ้าเราหรือเพื่อนร่วมงานของเรา มักมีคำพูดดีๆ ชื่นชมคนอื่นบ่อยๆ ก็แสดงว่าช่องทางภาษาคำชื่นชมจะเป็นช่องทางหลักที่ใช้สื่อคุณค่าแท้ ถ้าเราหรือเพื่อนร่วมงานของเรา มักมีของติดไม้ติดมือมาฝากเป็นประจำ ก็มีแนวโน้มว่าจะใช้ภาษาของขวัญเป็นหลัก ถ้าเสร็จงานแล้วมีคนเป็นตัวตั้งตัวตีไปฉลองด้วยกัน ก็มีแนวโน้มว่า คนนั้นจะใช้ภาษาเวลาคุณภาพเป็นหลัก ถ้าใครมักคุยไป สัมผัสไป ก็มีแนวโน้มว่าเขามีภาษาหลักคือ ภาษากายสัมผัส และถ้าใครชอบช่วยเหลืองานเพื่อน (บนเงื่อนไขว่างานของตัวเองเสร็จแล้ว) ก็มีแนวโน้มว่า เขามีภาษาช่วยงาน/ให้บริการ เป็นภาษาหลัก

ในองค์กรที่คนเห็นคุณค่าซึ่งกันและกัน และมีการสื่อสารคุณค่าแท้ได้ถูกช่องทางอยู่เป็นประจำ จะสร้างวัฒนธรรมที่สนับสนุนให้คนเติบโต พร้อมที่จะเผชิญการเปลี่ยนแปลง พร้อมปรับตัว พร้อมที่จะคิดต่าง ทำต่าง เพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ สำหรับชีวิตในองค์กรแล้ว ไม่มีแรงจูงใจใดที่จะทรงพลังมากไปกว่าการเห็นคุณค่าซึ่งกันและกัน ไม่ใช่รางวัล ไม่ใช่การขึ้นเงินเดือน แต่เป็นการสื่อสารตลอดเวลาว่า สมบัติอันล้ำค่าขององค์กรคือพวกเราทุกคน