รัญจวน อินทรกำแหง จากเหรียญตรามาสู่ธุลีดินอย่างสง่าสงบงาม

โดย ดร.พงษธร ตันติฤทธิศักดิ์
หนังสือพิมพ์มติชน ฉบับประจำวันที่ 25 มิถุนายน 2554

ผมมีโอกาสได้ไปนำเสนอเรื่องการอบรมพัฒนาบุคลากรที่เน้นความเป็นมนุษย์ (Soft Side) เพื่อให้ขยายขีดความสามารถในการทำงาน ณ งานประชุมแห่งหนึ่ง ที่ผ่านมาองค์กรทั้งหลายต่างอาศัยการพัฒนาทักษะเชิงเทคนิคต่างๆ (Hard side) เช่น การทำบัญชี การใช้โปรแกรมสำเร็จรูป เป็นต้น มาเป็นตัวขยายขีดความสามารถขององค์กร แต่เมื่อพัฒนามาถึงจุดหนึ่งก็พบกับข้อจำกัด องค์กรจึงเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับด้านความเป็นมนุษย์ ว่าจะช่วยขยายขีดความสามารถขององค์กรได้อีกมาก ในงานประชุมดังกล่าว มีหัวหน้าฝ่ายบุคคลจากองค์กรต่างๆ มากหน้าหลายตา นั่งเรียงรายกัน เพื่อเตรียมรับฟังการนำเสนอ

ในหัวผมคิดว่าจะทำอย่างไรให้คนกลุ่มนี้ สามารถเข้าใจเรื่องการเรียนรู้เข้ามาที่ใจ (Transformational learning) อันเป็นกุญแจสำคัญของการอบรมด้านซอฟต์ไซด์ (Soft Side) ที่ช่วยขยายขีดความสามารถขององค์กร ในเวลาอันสั้นเพียงแค่หนึ่งชั่วโมง ชั่วขณะหนึ่งความคิดก็ผุดขึ้นมาว่า ผมน่าจะชวนให้พวกเขาได้มีส่วนร่วมผ่านการตอบคำถามสามข้อ

ข้อที่หนึ่ง ผมถามว่า “ใครบ้างที่เมื่อเช้าตื่นก่อนเจ็ดโมง ยกมือขึ้นครับ”

ปรากฏว่าประมาณร้อยละ ๘๐ ที่ยกมือขึ้นอย่างรวดเร็ว

ผมขอบคุณพวกเขา แล้วถามคำถามข้อที่สองต่อไปว่า “ในห้องนี้มีใครบ้างที่ยังเป็นโสด”

คราวนี้คนตอบสนองช้าลง แล้วยกมือขึ้นประมาณครึ่งหนึ่งของคนทั้งห้อง

ผมขอบคุณอีกครั้ง แล้วถามต่อด้วยคำถามสุดท้ายว่า “มีใครบ้างในห้องนี้ ที่พร้อมจะแนะนำตัวเองให้กับคนที่เหลือฟังว่า เป็นใครมาจากไหน ยกมือขึ้นครับ”

การตอบสนองช้าลงอย่างเห็นได้ชัด มีเพียงประมาณร้อยละ ๓๐ เท่านั้นที่ยกมือขึ้น

ผมชวนผู้เข้าร่วมงานประชุมคุยว่า คำถามทั้งสามข้อต่างกันอย่างไร ผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่ตอบว่า คำถามข้อที่สาม ทำให้เขาคิดว่าถ้าเขายกมือขึ้นแล้ว จะมีอะไรให้เขาต้องทำต่อไป เขาอาจจะต้องรับผิดชอบด้วยการมีบทบาทและมีส่วนร่วมต่อการตอบคำถามของเขา ในขณะที่สองข้อก่อนหน้านี้ เขาไม่ต้องมีส่วนรับผิดชอบต่อการตอบคำถาม จึงทำให้เขาสบายใจที่จะตอบคำถามได้โดยไม่ต้องคิดมาก

ใจของคนเรามักเป็นเช่นนี้ เวลาที่จะต้องเอาตัวเองเข้าไปรับผิดชอบกับอะไรสักอย่าง มันจะเริ่มกังวลอัตโนมัติ อาจเสี่ยงต่อความผิดพลาดและไม่ได้รับการยอมรับจากที่ประชุม หลายคนจึงเลือกเล่นบทบาทที่ปลอดภัยไว้ก่อน ผมชวนให้ผู้เข้าร่วมประชุมสังเกตใจของตัวเองเมื่อสักครู่ที่ผ่านมา แล้วใช้โอกาสนี้ในการพูดเข้าเรื่องการเรียนรู้สองแบบ คือ การเรียนรู้ข้อมูล (Informational learning) กับการเรียนรู้เข้ามาที่ใจ (Transformational learning)

การเรียนรู้ข้อมูล เป็นการเรียนรู้ที่ไม่ต้องเอาตัวเอาใจเข้าไปสัมพันธ์ด้วยสักเท่าไหร่ ผู้เรียนเข้ามารับการอบรมโดยมีวิทยากร (ที่แปลตามตัวอักษรว่า “ที่มาของความรู้”) มาบรรยายให้ฟัง อาจมีการทำแบบฝึกหัดเป็นเครื่องมือการเรียนรู้บ้าง แต่ก็กลับมาสู่การเรียนตาม “เนื้อหา” ที่วิทยากรได้เตรียมไว้แล้ว เช่น เรียนเรื่อง “ความสุขในการทำงาน” ก็บรรยายว่าความสุขในการทำงานเป็นอย่างไร เป็นต้น

ในขณะที่การเรียนรู้เข้ามาที่ใจ จะมีกระบวนการให้ผู้เรียนแต่ละคน กล้าก้าวออกจาก “พื้นที่ปลอดภัย” มาสู่ “พื้นที่เสี่ยง” ผมมักจะเปรียบเทียบเรื่องนี้กับภาพไข่ดาว ซึ่งมีพื้นที่สองส่วนคือ พื้นที่ไข่แดง กับไข่ขาว คนเรามักจะรักษาตัวรักษาใจให้อยู่ในพื้นที่ไข่แดง อันเป็นพื้นที่ปลอดภัย และไม่ค่อยเอาตัวออกมา “เกลือกกลั้ว” ในพื้นที่ไข่ขาว อันเป็นพื้นที่เสี่ยง ตัวอย่างเช่น คนที่มีลักษณะพูดน้อยไม่ค่อยกล้าแสดงออก เวลาเข้ามาในที่ประชุมคนหมู่มาก พื้นที่ปลอดภัยหรือพื้นที่ไข่แดงของคนกลุ่มนี้จึงเป็นการเงียบไม่ค่อยแสดงความคิดเห็นในที่ประชุม การลุกขึ้นพูดหรือแสดงความคิดเห็นต่อที่ประชุม จึงเป็นพื้นที่เสี่ยงหรือพื้นที่ไข่ขาวของคนกลุ่มนี้

การแยกแยะการเรียนรู้สองแบบนี้ มีความสำคัญอย่างมากต่องานฝ่ายบุคคลที่จะจัดการอบรมด้าน ซอฟต์ไซด์ให้กับคนในองค์กร เพราะคนส่วนใหญ่จะตอบรับอย่างรวดเร็วต่อการเรียนรู้ข้อมูล คล้ายกับที่ผมตั้งคำถามสองข้อแรก แต่ยิ่งอบรมไปมากเท่าไหร่ เคพีไอ (KPI: ตัวชี้วัดผลการปฎิบัติงาน) ก็ไม่ได้เพิ่มขึ้นอย่างที่คาดหวังไว้ พอฝ่ายบุคคลจะลองเปลี่ยนมาจัดอบรมแบบใหม่ที่ใช้แนวทางการเรียนรู้เข้ามาที่ใจ คนในองค์กรกลับเริ่มมีแรงต้าน เพราะเขาไม่อยากเอาตัวเข้ามาเสี่ยง คล้ายกับการยกมือตอบในคำถามข้อที่สามข้างต้น ฝ่ายบุคคลต้องเหนื่อยเพิ่มขึ้น ในการพยายามทำให้คนในองค์กร “ซื้อ” การเรียนรู้แบบนี้ แต่สิ่งที่จะเกิดขึ้นในระยะยาวจากการเรียนรู้เข้ามาที่ใจ คือการให้ผลที่ยั่งยืนกว่า เป็นการเพิ่มขีดความสามารถของบุคลากรขึ้นสู่จุดสมดุลใหม่ ระหว่างทักษะความรู้ความสามารถด้านฮาร์ดไซด์ (Hard side) กับความเข้าใจในความเป็นมนุษย์ด้านซอฟต์ไซด์อันเป็นผลจากการปรับตัวของคนในองค์กร

จุดแข็งของการเรียนรู้ข้อมูล คือสามารถวัดผลได้ง่ายและรวดเร็วว่าเรียนรู้อะไรไป แต่จุดอ่อนคือ การเรียนรู้ที่ “ใส่ข้อมูลเข้าไปในภาชนะขนาดเท่าเดิม” (in-form-ation) กล่าวคือ จิตใจของผู้เรียนก่อนเรียนเป็นอย่างไร หลังเรียนก็เป็นอย่างนั้น ไม่เปลี่ยนแปลง ยังคงอยู่ในพื้นที่ไข่แดงเช่นเดิม ในขณะที่การเรียนรู้เข้ามาที่ใจ วัดผลได้ยากกว่าและใช้เวลามากกว่า เพราะการเรียนรู้มีได้หลากหลาย ผู้เรียน ๒๐ คน ก็มีบทเรียน ๒๐ แบบ แต่จุดแข็งอยู่ที่ “การขยายขนาดภาชนะของการเรียนรู้” (trans-form-ation) กล่าวคือ จิตใจของผู้เรียนหลังเรียนขยายใหญ่ขึ้น

จากตัวอย่างการเรียนรู้ข้อมูลในเรื่อง “ความสุข” ผู้เรียนมานั่งฟังบรรยายว่าจะมีความสุขในการทำงานได้อย่างไร ผลลัพธ์หลังเรียนเสร็จคือ “ภาชนะที่ใส่ความสุข” มีขนาดเท่าเดิม กลับกันหากเปลี่ยนมาเรียนรู้เข้ามาที่ใจ ผู้เรียนจะเข้าสู่กระบวนการเปิดใจ แบ่งปันความทุกข์ความสุขในใจให้กับเพื่อนร่วมงานฟัง ทะลายกำแพงแห่งการปกป้องตนเอง กล้ายอมรับและเปิดเผยจุดอ่อนและความเปราะบางให้แก่กันและกัน และสนับสนุนให้กำลังใจกันในการก้าวออกจากพื้นที่ไข่แดง มาสู่พื้นที่ไข่ขาว และเรียนรู้ที่จะอยู่ในพื้นที่ไข่ขาวอย่างมีสติ จนสามารถปรับตัวได้ เป็นกระบวนการเรียนรู้ที่เพิ่มความสุขขึ้นในแต่ละก้าวที่เดินไป ผลลัพธ์ในเบื้องปลายที่ได้คือ ภาชนะที่ใส่ความสุขขยายใหญ่ขึ้น

ผมพอจะสรุปแนวทางการเรียนรู้เข้ามาที่ใจ ได้เป็นขั้นตอนหลักๆ ดังนี้

๑. สังเกตข้อเท็จจริง เริ่มต้นจากการสังเกตข้อเท็จจริงจากพฤติกรรมของตัวเอง ไม่ว่าจะมาจากการสังเกตด้วยตนเอง หรือให้ผู้อื่นช่วยสะท้อนให้ก็ตาม ให้แยกแยะให้ได้ว่าอะไรคือข้อเท็จจริง ไม่ใช่ความคิดเห็น หรือการตัดสินด่วนสรุป ยกตัวอย่างสมมติ “กรณีของพลอย” พลอยพบว่าตัวเองทำงานไม่มีความสุข เสียงจากเพื่อนร่วมงานที่สนิทกันสะท้อนว่า สาเหตุเกิดจากการที่พลอยไม่กล้าปฏิเสธคนเวลามาขอให้ช่วยงาน พลอยจึงนำเสียงสะท้อนของเพื่อนมาพิจารณาแยกแยะว่า พฤติกรรมใดที่แสดงว่าเธอไม่กล้าปฏิเสธคน เป็นต้น

๒. สะท้อนเข้ามาที่ใจ จากนั้นจึงใคร่ครวญข้อเท็จจริงนั้น จนยอมรับแก่ใจตนเอง จากตัวอย่างของพลอย เมื่อพลอยพิจารณาจนพบว่าพฤติกรรมการตอบรับว่า “ได้” ไว้ก่อน เป็นปัญหา พลอยเริ่มยอมรับว่า เป็นเพราะใจเธอเองที่ไม่กล้าบอกว่า “ไม่” ไม่ใช่ไปกล่าวโทษภาระหน้าที่ที่ถูกมอบหมายมา หรือไปโทษหัวหน้าว่าทำให้เธอต้องตอบว่า “ได้” เป็นต้น

๓. วินิจฉัยโจทย์ เมื่อตระหนักแล้วว่าตนเองจะเป็นผู้รับผิดชอบในเรื่องนี้ร้อยเปอร์เซ็นต์ จึงวินิจฉัยโจทย์ที่แท้จริง จากตัวอย่างข้างต้น มาวินิจฉัยว่าเหตุใดพลอยจึงต้องตอบรับว่า “ได้” ไว้ก่อนทุกครั้ง ในที่นี้อาศัยการเอ็กซเรย์จิต เป็นเครื่องมือในการวินิจฉัย พบว่า ที่พลอยมีพฤติกรรมตอบ “ได้” ทุกครั้ง เพราะลึกๆ กลัวว่าเพื่อนร่วมงานจะผิดหวังในตัวเธอ ก็เลยมีความตั้งใจที่ซ่อนอยู่ว่า จะพยายามทุกวิถีทางที่จะไม่ให้คนอื่นผิดหวังในตัวเธอ จึงทำให้เธอมีข้อสรุปในใจ กลายเป็นความเชื่อใหญ่ว่า “ถ้าคนอื่นผิดหวังในตัวฉันแล้ว ฉันจะไม่มีใครคบ และกลายเป็นคนโดดเดี่ยวในที่สุด”

๔. ลงมือทำเพื่อพิชิตโจทย์ท้าทาย เมื่อวินิจฉัยโจทย์ที่แท้จริงแล้ว จึงลงมือทำเพื่อพิชิตโจทย์ท้าทาย จากตัวอย่างข้างต้น พลอยลงมือปรับพฤติกรรมการตอบ “ได้” อันเป็นพฤติกรรมที่ทำเป็นประจำจนเคยชิน (พื้นที่ไข่แดง) มาเป็นการตอบว่า “ไม่” อันเป็นพฤติกรรมใหม่ (พื้นที่ไข่ขาว) เพื่อทำการทดสอบความเชื่อใหญ่ ว่าจริงเสมอไปหรือไม่ ที่หากพลอยปฏิเสธแล้ว เธอจะไม่มีใครคบ และกลายเป็นคนโดดเดี่ยว พลอยมักใช้ “เมล็ดพันธุ์ความสุข” ที่ว่า “แค่ฉันปฏิเสธเป็นบ้าง ฉันก็ยังคงเป็นคนน่าคบอยู่” คอยเป็นเสียงสนับสนุนให้กับตัวเองอยู่เสมอๆ ระหว่างการพิชิตโจทย์ท้าทายนี้

๕. เรียนรู้เพื่อปรับตัว เมื่อลงมือทำก็จะเกิดประสบการณ์ตรง เกิดบทเรียนขึ้นกับตัว ให้เราสะท้อนการเรียนรู้เป็นระยะ จนเราสามารถปรับตัวให้เข้ากับวิถีแห่งพฤติกรรมใหม่ได้ สืบเนื่องจากตัวอย่าง เมื่อพลอยสามารถพูดคำว่า “ไม่” กับเพื่อนร่วมงานได้มากขึ้น เธออาจพบว่า การบอกว่า “ไม่” บางครั้งก็ชัดเจนตรงไปตรงมา ช่วยให้งานของเธอและทีมเดินไปได้อย่างดีมีประสิทธิภาพ แต่บางครั้งก็เป็นคำที่รุนแรงเกินไป จนทำให้เพื่อนโกรธ เธอพบว่า บางครั้งการบอกปฏิเสธด้วยคำว่า “รอ” ก็เป็นคำพูดที่แสดงความต้องการที่แท้จริงของเธอได้ด้วยเช่นกัน เมื่อมาพิจารณาสะท้อนการเรียนรู้ทั้งหมด พลอยพบว่านิยามของคำว่า “การมีเพื่อน” เปลี่ยนไป ไม่ใช่ผูกติดอยู่กับแค่ “ความเกรงใจ” เท่านั้น แต่ขยายใหญ่ไปสู่ “การทำงานร่วมกันเป็นทีม” ณ จุดนี้เองจึงเห็นได้ว่า ภาชนะที่ใส่ความสุขของพลอยขยายใหญ่ขึ้น

ผมเชื่อว่า เราคงอยากเห็นคนในองค์กร เกิดการเรียนรู้เข้ามาที่ใจ อย่างที่พลอยเรียนรู้เกี่ยวกับ “ความสุขในการทำงาน” อันเป็นหนึ่งในการอบรมด้านซอฟต์ไซด์ที่กำลังเป็นสนใจอย่างแพร่หลายในตอนนี้